【问题】 　

　上课中老师讲到要愿意接受员工的抱怨。问题是一个人的抱怨还好处理；但是在开会时，如果遇到与会员工的不满导致群情激昂，作为主持的管理者该如何处理？ 【解析】 　

　对于群体反对的事情，管理者的主要策略不是救火，而应该是防火。群情激昂时进行抱怨处理相当难，毕竟每个人抱怨的理由未必相同，所以最好的方法是尽量避免这种事情发生。 　

　其实管理者对于将要进行的议题也好，讨论也好，政策发布也好，应该都会有个预判：到底会不会让大家不舒服？如果有人意见大，那可能会是谁？当预感到可能会出现群体抱怨时，管理者应该在开会前就分别与员工就敏感议题与其沟通，先询问员工的感受，对其感受表示理解，想办法在独处时就将情绪处理好。即便无法完全处理，至少给员工一个心理预期，避免突然听闻消息时可能出现的异常反应。如果手下员工众多，无法全部约见，那也可以选择几个最有可能有异议，并且总喜欢带头喧哗的员工，事先与他们打好招呼。 　

　如果没有做到预防，万一出现了有人提出不满意见的现象，最好能做到刚有苗头时就叫停。比如刚有员工开始抱怨，就可以对他表示理解，并说明该事情会后商量。 　

　若已经出现大家都抱怨的情况，那就对管理者的控场水平要求很高了。原则上必须还是要站住立场，不能因为大家都抱怨就轻易承诺并改变立场。但在处理事情的时候要多对员工理解，若员工出现一些不正确的认知也应当加以纠正。只要不是太过分的事情，员工通常也会知道进退，管理者稍加引导通常也就算了，事后再与有心结的员工好好谈谈心情即可。但若是员工已经表现出不达目的不罢休的劲头，管理者就需要对议题进行叫停甚至是把会议结束了，事后再逐个单独谈话，甚至对无理喧哗起哄者必要时还应给与惩罚，有时候，运用权力也是必须的。